Три четверти клиентов готовы рекомендовать компанию друзьям
IDF Eurasia (бренд Moneyman) провела исследование индекса потребительской лояльности (NPS), который отражает готовность клиентов рекомендовать предоставляемые компанией услуги. Для этого был организован опрос среди более чем 2 500 заемщиков. Респондентам был адресован вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете сервис своим знакомым, друзьям или коллегам?». Вместе с этим было предложено оценить вероятность рекомендации услуг своей микрофинансовой компании по 10-балльной шкале, где 1 — «не буду рекомендовать», а 10 — «порекомендую обязательно».
В рамках исследования респонденты распределяются по трем категориям в зависимости от указанного ими количества баллов: сторонники сервиса (оценка 9 или 10), клиенты с нейтральной позицией (7 и 8 баллов) и критики (0-6 баллов). Так, на первую категорию — сторонники сервиса — пришлось 80% опрошенных, в числе критиков оказались 5% респондентов. Индекс NPS составил 79%. Стоить отметить, что относительно результатов аналогичного исследования, проведенного шесть месяцев назад, индекс NPS вырос на 4 пункта.
Интересно, что применительно к банковской сфере (по данным НАФИ) индекс NPS в 2020 году упал до 5 пунктов, показав почти трехкратное снижение относительно показателя 2019 года — тогда он составлял 14 пунктов. Также отмечается, что своим основным банком (и, вероятно, подыскивает ему замену) не удовлетворен каждый третий россиянин (34%). NPS на уровне 5 пунктов среди банков стал самым низким за все время исследований НАФИ (статистика публикуется с 2016 года).
Генеральный директор IDF Eurasia в России Ирина Хорошко:
«Мониторинг уровня лояльности клиентов мы осуществляем на регулярной основе, для нашей компании это является одной из ключевых метрик. Особенную актуальность индекс NPS приобрел сейчас, когда на фоне текущих событий участники рынка в высокой степени сосредоточены на работе и удержании текущей клиентской базы. Измерение индекса позволяет, в том числе, выявлять переток клиентов из нейтрально настроенных в категорию критиков, и оперативно принимать соответствующие меры».